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双11销量背后的PK赛新零售如何做好客户服务

来源:http://www.plungedc.com 作者: 2018-06-03 15:28

  今年的双11天猫和京东两大巨头又完美的晒出了破亿元的成交额,但是在这繁荣的数字背后还有一个不可忽视的现象,据相关数据显示,与其去年双11相比,天猫和京东两大巨头的市场占比均有所下降,垂直电商、自营电商等的兴起,使得天猫整体的销售占比跌破70%,这一数据显示其他电商正在逐步稀释天猫整体市场份额。

  马云爸爸说:“未来十年是新零售的时代,线上线下必须结合起来。”的确,越来越多的电商平台都可以成为新零售的线上销售渠道,但是获得了海量客户后,如何做好服务?如何第一时间响应用户咨询?如何提高客户率,使销售量达到峰值?如何做好客户服务,让老客户带来新商机,延续双11带来的繁荣,获取更多订单?这些问题都是新零售业面临的困难与挑战,提高客户服务系统,也是打赢这场硬仗的关键所在。

  拿阿里为例,早在2013年阿里就开始启用智能机器人客服,来应对每日海量的用户咨询,事实上,目前各大电商企业的客服系统,也早已使用人工智能客服,机器人客服+人工客服的模式,可以让商家免于半夜回应与接单,不仅可以大幅提升回应效率和用户满意度,还能节省大量人力成本。对于双11、双12、圣诞节等促销旺季,处理爆发式的咨询量和订单数方面,是智能客服的优势,可以说智能客服已经成为电商的必备工具。

  不仅仅是在双11当天,双11过后咨询量依旧火爆,这是很多商家都正在经历的过程,比如某家居电商负责人表示,他们品牌的活动虽然已经结束了,但客户咨询量依旧不减,他回忆说:比如双11的一笔订单,家具拍了3件,拍好后发现没有问清楚包安装、送货上门等细节,还需要反复和客服人员确认。

  再如,某化妆品品牌电商客服人员,被问及咨询量情况表示:现在每日的咨询量并不比双11当天轻松,因为很多客户在下单后,还有快递没有及时到货、收到货后如何使用、使用情况反馈等问题需要咨询,这些问题处理不好,非常影响客户体验,从而影响公司品牌形象。

  像这样的情况不在少数,这时智能客服除了可以解决双11海量的咨询量,在双11后也依旧在发挥着重要的作用,及时回复客户的疑问、困惑,提高用户体验度。

  对于客服来说,每天必做的一项任务就是整理、记录所有客户的咨询,包括:购买意向、产品疑问解惑、购买流程、收送货、后期反馈等等,一切内容都需要归档,并且有些客户需要其他部门协助进行跟进处理,所以这时智能客服的工单系统就显得非常有价值,某食品类电商客服张小姐表示,目前公司的智能客服平台是平安客服云,使用后感觉,该平台解决了原来传统客服的通病,把杂乱、机械的订单统计变得智能、高效,比如原来搜索内容需要耽误十分钟的时间,现在输入关键词很快找到对应客户,在双11这样的高峰期,效果更佳明显,工作效率提高了20%,并且面对多渠道的订单都可以有序管理,不仅仅是来自淘宝的订单,微信、其他电商平台都有对应处理方式,它的一些功能,如支持统一工单,自动分配,一键流转等都很实用,界面也非常简单明了,目前同事都表示工作更加得心应手。

  客户响应时间,这一指标不仅对用户体验有至关重要的作用,也直接影响订单的达成,如果竞品比你快,你的客户马上就会被抢走,所以京东客服平均响应时间要求在45秒以内,可见巨头公司早就把客户响应时间作为第一要务。那么在前几天的双11活动中,很多商家都利用H5页面来推广和促销自己的产品,但是他们都会遇到一个问题:用户在H5页面咨询后,离线了,这时这个用户将会追踪不到,完全损失掉了,并且用户体验度非常差,他们甚至不想再访问这个页面,而如果有一家H5页面可以支持离线自动回复,那么该品牌的用户体验度一定非常好,并且获得的订单量也会增加一倍。平安客服云在本次双11活动中就发挥了很大的作用,支持H5离线消息回复,让很多电商企业在优质服务的同时,还收获了更多的订单。

  好的客服服务可以让用户更加认可品牌,从而认可产品,产生信任感。纵观全行业,巨头企业在产品差异化不大的今天,拼的就是客户服务,而随着当今技术的发展,客户服务也被赋予了更大的价值,好的客户服务甚至可以带来更多的订单,目前市场上的云客服平台就是基于这样一个,力求协助人工客服带来更好的用户体验,其中平安客服云作为云客服领先品牌,努力为企业用户提高服务质量,促进营销目标达成,真正让客户服务成为企业发展的有力工具。