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全心全意为客户 服务核心显价值

来源:http://www.plungedc.com 作者: 2018-08-17 10:38

  据了解,多年来,安华支行营业部一直将流程化管理、利他式服务、团队型协作做为服务客户的三个工作核心。也正是围绕着这三个核心去服务客户,日积月累下来,安华支行营业部在每位客户心中有了很重的分量。

  建行市分行安华支行营业部成立于1998年,是一个已经有16年历史的老营业部,附近小区林立,同时比邻安贞医院、有色大厦、安贞华联商厦等,客户资源丰富、客户群体多样。

  据了解,多年来,安华支行营业部一直将流程化管理、利他式服务、团队型协作做为服务客户的三个工作核心。也正是围绕着这三个核心去服务客户,日积月累下来,安华支行营业部在每位客户心中有了很重的分量。

  据介绍,流程化管理是指在网点的管理中,强调操作流程,每个岗位明晰自己的职责。这项管理并非硬性要求,重点是让员工理解为什么要这样做,从心底愿意规范服务,愿意为客户服务。岗位培训中,员工通过进行岗位角色互换,再进行工作配合演练,体会各个岗位的不同的工作内容和感受,在做好本职岗位工作的同时,了解其他岗位、理解其他岗位的工作,从而做好全方位的配合,在工作中不急不躁,踏踏实实服务好客户。

  据安华支行营业部老客户老胡反映,营业部每位员工的服务态度极好。至今还有件事情让老胡记忆犹新。有一天,老胡在营业部办理业务,在等待的时候,看到有位附近写字楼的时尚女白领,来营业部给单位同事们交电话费,这位客户赶时间办事情,将随手放入手提包中,急匆匆走出营业部,顺序弄乱了也浑然不知。过了一会儿,以为营业部没有把打印全的她,返回来找到工作人员的事情。尽管客户的态度不好,营业部大堂经理依然耐心为其,打印出清单帮她一一核对。在整个过程中,大堂经理并没有任何不耐烦的表现,一直保持着职业微笑。在大堂经理的帮助下,客户总算把理顺了,露出了笑容,对大堂经理一再感谢。

  利他式服务是以客户为中心,简单说就是要求建行员工能够让客户办理银行业务更加方便、更好的客户利益。

  网点附近小区多,来网点办理业务的老人也不少,有时由于有的客户年纪较大行动不便,本人不能到营业部,需要家属代办,于是营业部派专人去家里核实情况并办理授权手续。安华支行营业部办理这项业务的要求是“快”,只要客户当天有时间,就立刻派人去办理。

  据了解,由于2015年后磁条卡将慢慢退出,营业部决定先从对公客户开始批量办理IC卡。因业务,必须是本人持身份证办理新卡。营业部领导考虑到客户的时间与工作情况,决定让工作人员携带E终端上门为客户办理。

  合作单位需要将代发工资的客户在工作时间集中起来,并按流程申办IC卡。这些造成该项工作量非常大,工作周期也会很长。参与这项工作的小李介绍,每天都要提前到达业务单位,并做好相应的准备。最多的一次,一天三台机器共办理了170多张IC卡,工作完成后,同事们的衬衫都被汗水浸透了。还有一次,为一家企业职工办理这项业务,连续2周的时间内,发放了1100多张IC卡。

  谈到如此高强度的工作时,小李也只是微微笑道:“受点苦受点累其实没什么,服务好客户就是本职工作,如果连这些都做不好的话,以后见到客户都会不好意思的。”

  团队协作在安华支行营业部体现的更加突出。营业部所有岗位的员工都配有对讲机,遇到情况能够及时呼叫相关工作人员。同时,每个岗位对老客户的情况都有互通了解,同时做好相应的配合。在无形中不仅增加了员工对客户的认识,也让客户有了是整个团队为其服务的感觉。

  据安华支行个人部经理姚华回忆,王阿姨的子女都在外地工作,身边没人照顾生活。有一次她来营业部办理业务,身体突然不适,露出了难受的表情。细心的大堂经理很快地观察到这个细节后,立刻上前询问情况,并通过对讲机把王阿姨的客户经理小陈过来,一同将老人搀扶到安静的房间,还给老人端来热水。

  由于早期客户经理就对王阿姨的身体状况有所了解,在大堂经理的配合下,处理的不仅及时而且还很到位,老人的身体不适得到缓和。随后,客户经理小陈和网点的另一位工作人员开车送老人回家,看到老人恢复正常后才离开。之后的几天,小陈每天都来王阿姨的家中探望,与老人聊天谈家常。事后,王阿姨来营业部道谢,逢人就夸,“如果不是当时银行的小伙子们照顾得好,我现在没准还在医院。”